A continuación, se presentan los términos y condiciones que determinan las particularidades a tener en cuenta por EL CLIENTE; dentro del servicio que será prestado por SATRACK.
Para efecto de los presentes términos y condiciones, las siguientes palabras se entenderán en las definiciones aquí establecidas y las demás no consagradas expresamente en el presente título, se entenderán principalmente por su significado técnico y luego por el uso contextual que se haga de ellas:
Se refiere a la solución tecnológica denominada PLATAFORMA SERVISAT
Obligación de SATRACK de reparar o hacer los ajustes necesarios para corregir errores de programación o diseño de las aplicaciones. No harán parte de la garantía funcionalidades adicionales del software a las establecidas en los requerimientos.
Se entiende por soporte técnico el servicio mediante el cual SATRACK responde a inquietudes de EL CLIENTE relacionadas con el software, y brinda solución a los inconvenientes que sobre dichos componentes se puedan presentar.
Es la manifestación de una posible situación de riesgo sobre el vehículo y/o la carga que amerita una atención inmediata por parte del responsable del mismo. La detección y aviso de estas alarmas dependen del plan de servicios y accesorios adquiridos por el cliente, así como de las configuraciones que sean aplicadas a cada vehículo.
Es una herramienta que ayuda a ambas partes a llegar a un consenso en términos del nivel de calidad del servicio, en aspectos tales como tiempo de respuesta, disponibilidad horaria, documentación disponible, personal asignado al servicio, etc.
Corresponde a la atención de los dispositivos con acciones como su instalación, revisión, mantenimiento y desmonte.
Tiempo durante el cual el dispositivo entregado ejecuta las funcionalidades de forma adecuada, conforme las particularidades del mismo.
Son personas a contactar, previamente registradas por EL CLIENTE, para que, en caso de incidente, emergencia, mantenimiento o suspensión respecto al uso temporal de la PLATAFORMA SERVISAT o evento respecto de los dispositivos vinculados a la PLATAFORMA SERVISAT, les sea reportada tal novedad haciendo uso de los datos de contacto suministrados por EL CLIENTE.
La PLATAFORMA SERVISAT, cuenta con los siguientes alcances: Recibir datos de los dispositivos, procesar los datos de acuerdo a los algoritmos existentes en el software, permitir el acceso para la visualización y consumo de los datos procesados.
Para el eficaz uso temporal de la PLATAFORMA SERVISAT, objeto del presente contrato, se debe cumplir con los siguientes requerimientos mínimos técnicos a saber: Equipo móvil o de cómputo en buen funcionamiento, con las actualizaciones recomendadas por los fabricantes y desarrolladores del equipo y de su software, y adicional contar con una conexión a internet de buena calidad para esos equipos.
SATRACK garantiza el buen desempeño y funcionamiento de la PLATAFORMA SERVISAT, La presente garantía tendrá vigencia durante el uso temporal de la PLATAFORMA SERVISAT, por parte de EL CLIENTE.
El presente título describe las condiciones generales aplicables para los dispositivos que son comprados por EL CLIENTE o entregados en la modalidad de comodato precario:
El área de cubrimiento de los dispositivos será aquella que esté disponible por los operadores de comunicaciones que prestan los servicios de conectividad con los dispositivos de monitoreo. Resaltando que dicha cobertura podrá verse afectada por las condiciones ambientales del momento.
Tendrán garantía de doce (12) meses, contados desde la entrega del dispositivo al comprador. Tiempo durante el cual el vendedor asume por su cuenta los repuestos y mano de obra de las revisiones y reparaciones cubiertas por la garantía, lo cual implica que las revisiones y reparaciones requeridas por causas no imputables al vendedor deben ser asumidas en su totalidad por el comprador.
De requerirse el desplazamiento a un lugar diferente de las sedes y los sitios autorizados por SATRACK para realizar Servicios Técnicos, los costos asociados a los desplazamientos correrán por cuenta y costo de EL CLIENTE, previa tasación de los gastos.
SATRACK o quien este designe, será el único facultado para instalar y/o manipular el dispositivo, así como los demás componentes y/o accesorios del sistema; de no cumplirse con las anteriores condiciones, SATRACK no asumirá responsabilidad por el buen funcionamiento del dispositivo.
Se entiende como dispositivos devueltos en mal estado físico o de funcionamiento aquellos que estén: sulfatados por efectos de líquidos o humedad, con golpes fuertes donde se evidencie deterioro de la caja, que se evidencie que fueron destapados o manipulados, que muestren daños en conectores, cables o antenas; así mismo se considerará mal estado del dispositivo cualquier condición similar que luego de una evaluación técnica realizada por SATRACK, determine que no es apto el dispositivo para operar correctamente, debido a factores externos, por lo que tal funcionamiento no es causado por el diseño y fabricación del dispositivo, ni por la instalación a cargo de SATRACK. La devolución en mal estado de un dispositivo de propiedad de SATRACK implicará el cobro del mismo a EL CLIENTE, estando obligado éste a hacer el pago en los términos contenidos en la factura.
La vida útil de los dispositivos, es de tres (3) años, contados a partir de su instalación. Por lo cual, a partir del cumplimiento de dicho período SATRACK, no se comprometerá con la reparación de los mismos. Se resalta que una vez cumplido el término de vida útil si bien el(los) dispositivo(s) pueden estar funcionando, la recomendación de SATRACK es que sean renovados, debido a su posible obsolescencia tecnológica.
En caso de que SATRACK considere que el servicio deba ser suspendido por modificaciones al dispositivo, trabajos de ingeniería, trabajos de reparación, actividades necesarias para el correcto funcionamiento del servicio o mejoras al mismo; se le dará el aviso a los CONTACTOS PARA EMERGENCIAS definidos por EL CLIENTE, para que Él mismo tome la determinación de rodamiento del vehículo. Haciendo uso de estos mismos medios SATRACK podrá, a su juicio, informar a EL CLIENTE cuando se estén presentando fallas imprevistas que puedan estar interfiriendo en la prestación del servicio.
Cualquier cambio de dirección, correo electrónico, número de teléfono(s) y/o número de celular(s) de los contactos registrados como CONTACTOS PARA EMERGENCIAS, deberán ser notificados por escrito a SATRACK mediatamente comunicado enviado al correo electrónico servicioalclienteecuador@satrack.com
En caso de que SATRACK se viera en la necesidad de entablar comunicación con uno de los contactos registrados como CONTACTOS PARA EMERGENCIAS, y los datos de los mismos se encuentren desactualizados y dicha desactualización obedezca a culpa de EL CLIENTE, SATRACK no asumirá ninguna responsabilidad frente a EL CLIENTE.
En caso de que SATRACK, identifique que ha perdido comunicación con algún(os) dispositivo(s), informará tal situación vía e-mail a los correos electrónicos de los CONTACTOS PARA EMERGENCIAS determinados por EL CLIENTE. Una vez hecho este reporte, cesan las obligaciones de SATRACK relacionadas con el servicio de acceso y uso temporal de la PLATAFORMA SERVISAT hasta que se reestablezca la comunicación con el mismo, sin que este amerite ajuste en el cobro del cargo fijo del servicio.
EL CLIENTE conoce y acepta que SATRACK podrá usar mensajes de texto (SMS) o cualquier otra aplicación para mensajería, con el fin de recibir notificaciones sobre el servicio o la relación comercial. Estos mensajes se podrán enviar a cualquiera de los teléfonos celulares registrados por EL CLIENTE. En caso que EL CLIENTE no desee recibir estos mensajes, deberá enviar un correo electrónico a servicioalclienteecuador@satrack.com indicando esta decisión y el(los) número(s) telefónico(s) para el(los) cual(es) aplica esta medida.
SATRACK asegura que el mensaje se envía desde su sistema al proveedor de telefonía celular o del aplicativo de mensajería, mas no garantiza que efectivamente lleguen los mensajes al destinatario oportuna o correctamente, ya que esta transmisión estará a cargo un tercero.
Para generar beneficios adicionales a los ya recibidos en el acceso y uso temporal de la PLATAFORMA SERVISAT, SATRACK ofrece adicionalmente algunos valores agregados que no generan cobro por parte de SATRACK. A continuación, se definen y se explican sus alcances.
Si dentro del plan adquirido por EL CLIENTE se incluye la atención de la Central de Monitoreo, SATRACK avisará de la ocurrencia de alarmas a los CONTACTOS DE EMERGENCIA determinados por EL CLIENTE.
En el marco de este manejo de alarmas valor agregado SATRACK no activará el control de apagado del vehículo, ni montará ningún operativo con las autoridades, a no ser que previamente EL CLIENTE lo haya autorizado, por lo que, de realizar tal actuación, la misma se hará bajo la absoluta responsabilidad de EL CLIENTE.
La obligación de SATRACK frente a este servicio de valor agregado es de medio y no de resultado, lo que implica que se compromete a poner toda su capacidad técnica y administrativa para la buena y eficiente prestación del mismo, pero no garantiza el resultado de lograr la localización de dispositivos o activos de cualquier clase ante circunstancias no imputables a SATRACK o la imposibilidad de contactar a EL CLIENTE. En ningún caso se compromete ni a la recuperación del vehículo y/o activo y/o mercancía, ni al pago por la pérdida o daños totales o parciales del vehículo o mercancía, pues el objeto social de SATRACK no es ni la seguridad, ni los seguros.
SATRACK resalta a EL CLIENTE, que en ningún caso su servicio sustituye la responsabilidad como transportista o empresa de transporte el contar con una póliza de seguro para él o los vehículos que cuenten con el servicio activo.
SATRACK no será responsable con EL CLIENTE ni con terceros cuando las fallas en la PLATAFORMA SERVISAT se deriven de la fuerza mayor o caso fortuito o se desprendan de motivos no atribuibles a SATRACK. En tanto, ante dichas fallas no habrá lugar a descuentos en las facturas del servicio por estas mismas causas.
Las partes se obligan a guardar estricta reserva de toda información que sobre la otra llegue directa o indirectamente, a su conocimiento y que sea considerada como confidencial.
Para todos los efectos SATRACK determina como direcciones para notificación la Av. república del Salvador N34-211 y Moscú, edificio Faraón, piso 7, Quito – Ecuador y el correo electrónico servicioalclienteecuador@satrack.com.
El soporte de la PLATAFORMA SERVISAT será ejecutado por SATRACK, en los siguientes términos:
Se definen los siguientes niveles de priorización para los incidentes registrados. El nivel de priorización indica el tipo de incidente y el impacto sobre el negocio. Basado en esta información se establece la prioridad de resolución y el plan de escalamiento.
El nivel de priorización será definido por SATRACK en la primera llamada entre SATRACK y EL CLIENTE, comunicación vía email o clasificación en el sistema de gestión de incidencias.
SATRACK debe atender diligentemente los requerimientos de EL CLIENTE, a continuación, se describe el esquema de atención.
SATRACK garantiza que el Nivel de Disponibilidad de la PLATAFORMA SERVISAT en las condiciones pactadas será del 99.5% mensual, lo cual es aceptado por EL CLIENTE. Esta definición podrá variar según la definición que haga SATRACK. El nivel de disponibilidad se calculará aplicando la fórmula y los compromisos definidos aquí:
ND=(X/Z) x 100;
Donde:
ND: Es el nivel de disponibilidad del período.
X: Es el número de horas efectivas disponibles durante todo el período. Para calcular este número de horas, solo se descontarán aquellas horas en que el servicio no estuvo disponible por causas imputables a SATRACK.
Z: Es el número de horas que al mes debería estar disponible el servicio, es decir veinticuatro (24), multiplicado por el número de días del período en cuestión.
Estos términos y condiciones están sujetos a cambios en cualquier momento sin previo aviso EL CLIENTE, sin embargo, dicho cambio será publicado, con control de versiones para claridad de EL CLIENTE. En consecuencia, los términos aplicables corresponderán al documento vigente al momento de la consulta.
Fecha de publicación: 25 de febrero de 2020
Versión: 2.0
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